¿No estás de acuerdo con alguien? ¿Un/a colaborador/a cometió un error? Estas situaciones pueden ser difíciles de manejar sin que escalen. Para eso existe un método muy práctico: el enfoque DESC. Es una herramienta de mediación pensada para resolver un conflicto o dar una crítica de forma constructiva. Funciona muy bien porque tiene una estructura clara.
En el artículo Adoptar el método D.E.P.A.R., se explica que el método D.E.P.A.R. ayuda a un "manager" a corregir conductas cuando alguien no respeta una regla que se había acordado previamente. Pero si lo que tienes que tratar es un error, puedes apoyarte en el método DESC.
¿Qué es el método D.E.S.C.?
El método DESC fue descrito por los estadounidenses Sharon A. Bower y Gordon H. Bower en el libro “Asserting yourself: a practical guide for a positive change”,publicado en los años 70.
Es una herramienta con una estructura muy clara, que te permite como "manager" tratar un error cometido por una de las personas con las que trabajas, dentro del marco de tu responsabilidad. Esta forma de comunicarte te ayuda a mantenerte enfocado en el objetivo sin descuidar la relación con tu interlocutor. La idea es que la persona no repita el error y, al mismo tiempo, evitar que se genere un conflicto.
¿En qué se basa la eficacia de este método de comunicación?
La eficacia de este enfoque se apoya en:
• tu capacidad de afirmarte como "manager",
• lograr que la otra persona asuma su responsabilidad,
• enfocarse en soluciones concretas,
• y su disposición real para resolver el problema.
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¿Cómo usar este método? Una conversación de mejora en 4 etapas
Cuando estás frente a un conflicto o un malestar, conviene reaccionar rápido para que la situación no se alargue ni se complique. Para eso tienes una herramienta muy útil: una conversación de mejora. Como siempre, este tipo de charla se hace en privado, en una oficina o sala de reuniones.
Etapa 1: Describir los hechos de forma objetiva y explicar las consecuencias
Describe la situación con calma, con hechos, usando el "yo". Luego explica las consecuencias o los riesgos para que se entienda por qué importa.
Ejemplo (etapa 1)
"Me doy cuenta de que no he recibido la carpeta X, aunque habíamos quedado en que yo se la pasaba a Barbara a las 17h; estas son las consecuencias…"
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Etapa 2: Ser asertivo y decir cómo te afecta la situación
En este enfoque conviene usar el "yo" para expresar lo que sientes de forma auténtica, libre y positiva. Cuando usas el "yo", te haces responsable de lo que dices y de cómo te sientes. En cambio, el "tú" suena acusador y puede sonar como un juicio: la otra persona se puede sentir atacada. Esta etapa es clave para que el método funcione.
Ejemplo (etapa 2)
En vez de decir: "Me sacas de quicio cuando no respondes el teléfono."
Es mejor decir: "Me molesta cuando no respondes el teléfono."
Aquí se ve que se usa el "yo" en lugar del "tú", y queda clara la emoción que sentiste.
Etapa 3: Proponer una solución para esta situación concreta
Esta etapa cambia según si estás hablando con alguien de tu equipo o con tu "jefe".
Con un compañero de trabajo
• Involucra a la otra persona y pídele propuestas concretas: "¿qué vas a hacer para…?". Si la idea sale de él/ella, es más probable que luego la cumpla.
• Evalúen las opciones.
• Pregunta qué apoyo necesita en vez de hacer tú todo: "¿qué necesitas de mi parte?".
• Elijan juntos qué acciones van a tomar para resolverlo.
• Definan un plan y puntos de revisión.
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Con tu "Jefe"
• Lleva varias propuestas concretas: "Te propongo estas opciones…".
• Pídele que elija o priorice: "¿cuál te parece mejor?".
• Aterriza la decisión: "¿cuál quieres que pongamos en marcha?".
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Etapa 4: Cerrar en positivo
Este método, por su estructura, te pide terminar con una nota positiva.
• Resume y confirma los compromisos de ambos: "Entonces quedamos en que tú vas a… y yo voy a…".
• Explica qué se gana con el cambio (para esa persona, para ti y para el equipo): "Con esto vamos a ganar en…".
• Cuando tengas el “sí”, muestra confianza en que lo va a lograr.
• Deja una fecha para revisar avances: "Te propongo que lo revisemos el…", para confirmar si lo acordado está funcionando.
¿Por qué formarte en esta técnica de gestión de conflictos?
Vale mucho la pena aprender el método DESC porque te sirve en muchísimas situaciones. Te permite:
• abordar un problema basándote en hechos,
• evitar caer en juicios,
• y salir con soluciones claras y un buen cierre.
Y lo mejor es que puedes usarlo con cualquier persona: colegas, tu equipo si eres "manager", tu "boss", clientes o "partners".
Aprender el método DESC tiene un impacto directo en tu día a día y en cómo te relacionas con los demás. Este enfoque aparece en muchos programas de formación de Cegos sobre "soft skills", ya sea en desarrollo personal, eficacia profesional, "management" o gestión de proyectos.
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