“Customer Journey”
En pocas palabras, se trata de crear un mapa que te permita conocer al cliente y sus “touch points”, es decir, los puntos de contacto que usa para interactuar con la empresa. Ese recorrido tiene distintas etapas según el objetivo que persiga el cliente.
Estas etapas son el camino que recorre el cliente hasta llegar a la compra (aunque no se limita solo a comprar). Aquí conviene distinguirlo de los procesos de venta complejos típicos del B2B; en este caso, estamos hablando claramente del consumidor final.
La aparición de una necesidad (básica o más compleja) es el primer paso para que las empresas preparen sus productos y servicios y logren ser la opción elegida. Por eso, necesitas conocer mejor a tu consumidor con una visión 360: más allá de lo demográfico, también es importante saber:
• Valores socioeconómicos
• Identidad cultural
• Ubicación
Ejemplo: para un software en la nube para copias de seguridad online
Personas
Él: Está en sus 30, le gusta el fútbol y es del Belenenses; es rubio, mide 1,70 m, está casado y tiene 1 hijo. Trabaja como ingeniero informático en una multinacional de sistemas de información. Su pasatiempo favorito es ver al Belenenses en su estadio; también le gusta viajar a destinos muy soleados.
Ella: También está en sus 30, le gusta el deporte (no le gusta el fútbol); es morena, mide 1,68 m, está casada y tiene un hijo. Trabaja en el sector servicios, dirige un equipo de atención al cliente y le encanta viajar y tomar fotos. Practica deporte todos los días (cuando puede).
Con estos datos, construyes “personas” para comunicarte en distintos canales y en diferentes etapas.
“Customer Journey” – Etapas & “touchpoints”
Estas etapas se definen según el objetivo: puede ser la suscripción a un software (“cloud based”) o a cualquier otro servicio. Y ojo: no puedes dejar fuera el soporte al cliente.
Búsqueda
En esta fase quieres que te encuentren por los atributos que tus “personas” están buscando. También necesitas identificar cuál es el estímulo correcto para que pasen a la siguiente etapa. Aquí el contenido es clave y las señales de confianza son fundamentales para que el consumidor se anime a dar el siguiente paso.
Educación
Aquí quieres enseñar al consumidor a sacarle el máximo provecho al producto o servicio. Si logras transmitir bien la información y el conocimiento, tienes ventaja. Y algo importante: explícalo en un español simple y cotidiano.
Selección
En esta etapa el consumidor decide cuál producto/servicio encaja mejor con su necesidad y con lo que aprendió en la etapa anterior.
Compra
La compra puede activarse, por ejemplo, por una promoción que recibiste por SMS o email en tu smartphone. Luego entras a la “landing page” de la campaña, donde el mensaje, el precio y las condiciones de entrega están personalizados. Después, ya en casa, cambias de dispositivo al tablet y terminas la compra usando un método de pago que no usas con frecuencia, como la tarjeta de crédito, o en lugar de una referencia de pago tipo Multibanco.
En cada etapa, vas conociendo mejor al consumidor gracias a los distintos “touch point” donde interactúa con tu equipo y con tus canales de comunicación.
Si analizas el comportamiento de cada perfil, puedes personalizar las ofertas y así aumentar la satisfacción del consumidor, del colaborador y del accionista.
Fuente:CMS WIRE
