10 consejos para gestionar las quejas de tus clientes

A nadie le gusta lidiar con clientes difíciles y con quejas. Pero, sea cual sea tu tipo de negocio, las quejas son inevitables. Ya sea cara a cara, por teléfono o a través de redes sociales… todos necesitamos estar preparados para manejar estas situaciones.

A continuación te compartimos 10 maneras de hacerlo

1- Agradece al cliente que se quejó

Agradécele el tiempo, el esfuerzo, la comunicación, los comentarios y las sugerencias. Un cliente que se queja siempre puede irse con otro proveedor sin decir nada. Cuando te lo dice, te está dando la oportunidad de mejorar.

2- No te pongas a la defensiva

Recuerda que los clientes que se quejan tienden a exagerar. Cuando un cliente se queja, lo hace porque siente que de alguna forma lo trataron injustamente. No tienes que estar de acuerdo con todo lo que dice, pero sí tienes que escucharlo. Ponerte a la defensiva solo va a empeorar la situación.

3- Identifica qué es lo importante para el cliente

Aunque te parezca que la queja es injusta, casi siempre hay algo que el cliente valora y que tu empresa no cumplió como esperaba. Conéctate con eso. El cliente lo que quiere es sentirse bien y satisfecho. Por ejemplo, si dice que tu servicio fue lento, es porque valora la rapidez. Ahí es cuando debes reconocer que merece un servicio rápido y eficiente.

4- Pide disculpas una vez, al inicio

Todos sabemos que el cliente no siempre tiene la razón. Pero sigue siendo el cliente. No tienes que admitir que hiciste algo mal, pero sí debes disculparte por el inconveniente. Con eso demuestras comprensión y empatía.

5- Deja claro que quieres mejorar

Cuando entiendas lo que el cliente valora, muéstrale ejemplos de lo que tu empresa hace para rendir bien en ese punto. Explica, con calma, qué pasó. Y demuestra que tu compromiso por hacerlo bien en lo que a él le importa es real.

6- Da información útil

Escuchar al cliente también implica responder sus preguntas sobre lo que ocurrió. Dale, siempre que puedas, información adicional que le sirva. Si te hace una pregunta que no sabes responder, dile que vas a confirmarlo y que le darás la información… y luego cúmplelo. Estas situaciones son una oportunidad para demostrar con acciones que te importan sus necesidades e intereses.

7- Contén el problema

Las emociones se contagian y escalan rápido, sobre todo cuando hay insatisfacción. Ya sea en redes sociales o en un lugar físico, procura contener la queja para que no crezca. Contener el problema online se relaciona directamente con el siguiente punto.

8- Online: monitoreo y respuesta rápida

Hoy, con internet en nuestra vida diaria, es casi imposible no prestarle atención a lo digital. Pero estar presente en canales digitales implica hacerlo con orden, estrategia y monitoreo constante. Si aparece una queja, es clave actuar rápido, porque un cliente insatisfecho puede dañar en minutos la imagen y reputación de una marca a través de redes sociales u otros espacios de internet donde la gente publica quejas. Una experiencia negativa se comparte muy fácil y puede volverse viral, y un negocio que no está atento puede pagar las consecuencias.

9- Recupera y fideliza al cliente

Hazle sentir al cliente que te importa, incluso si crees que tu empresa actuó correctamente. Es más fácil mantener un cliente que conseguir uno nuevo. Asume tu parte y no dudes en ofrecer cupones, descuentos o algún detalle si hace falta para recuperar a ese cliente.

10- Ten un plan de gestión de crisis offline y online

Una queja es una cosa, pero si la situación escala, puede convertirse rápidamente en una crisis. La mejor manera de prepararte es crear un plan de gestión de crisis con distintos escenarios previstos y con métodos de respuesta y acción, para que puedas reaccionar de forma rápida y estratégica.

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Escrito por

Cátia Silva