Curso - Atención al cliente: vincular y fidelizar

1. La experiencia de cliente, nuevo paradigma de gestión

• Principios y valor del Customer Experience Management.
• Roadmap de gestión de la Experiencia de Cliente.
• Aspectos organizativos de las estrategias CX.
• Tendencias en Customer Experience.

2. La comprensión: claves para comprender al cliente

• Las claves para el encuentro.
  - Situar cada contacto en el recorrido del cliente.
  - Identificar los momentos de la verdad.
  - Evolución de la conversación paso a paso.
• Las claves para las expectativas.
  - Ver en cada cliente a un comprador y a una persona.
  - Distinguir entre necesidades operativas y relacionales.
  - Colocar las necesidades del cliente en el centro.
• Las claves para la satisfacción.
  - Percepción del servicio entregado.
• Afirmaciones relativas a la satisfacción del cliente.
  - Descubrir lo que para los clientes es digno de recordar.
• Las claves para la preferencia.
  - Objetivo, la fidelidad del cliente.
  - Satisfacción del cliente vs. fidelidad del cliente.
  - Verdades y creencias sobre la fidelidad.
  - Cultivar la preferencia del cliente.

3. Consideración, confianza y empatía: : claves para construir relaciones de confianza

• Las claves para la consideración.
  - Respeto al cliente y respeto a uno mismo.
  - Dominar el protocolo de las maneras.
• Las claves para la confianza.
  - La primera impresión.
  - Sincronizar con el lenguaje de su cliente.
  - Escuchar activamente.
• Las claves para la empatía.
  - El impacto de las emociones.
  - Convertir una queja en una oportunidad.

4. El compromiso: claves para influir con integridad y fidelizar

• Claves para lograr los objetivos.
  - Su rol profesional.
  - Su posición.
  - Dirigir la conversación.
• Las claves para la decisión.
  - El valor de su intervención a través de la elección de las palabras adecuadas.
  - Argumentar para conseguir la aprobación del cliente.
  - Disipar las objeciones y las dudas.
  - Preservar la relación en situaciones delicadas.
• Claves para la anticipación.
  - Vigilar la satisfacción.
  - Asesorar.
  - Destacar.

5. Fijar la preferencia del cliente y anclar la relación

• Cumplir las promesas.
• Aconsejar con criterio.
• Anticipar las necesidades y saber sorprender.
• Fidelizar clientes: estrategias y tácticas.