Curso - Atención al cliente: vincular y fidelizar

Más allá de la atención al cliente

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  • ¿Cómo hacer para diferenciarse por una calidad de atención, de contacto y de servicio incomparable?
  • ¿Cómo comunicar a los clientes una imagen excepcional de la organización para diferenciarse de los competidores?
  • ¿Cómo hacer el paso de tener clientes satisfechos a convertirse en empresa preferida por nuestros clientes?

 Formación presencial o virtual, en directo con el formador

Dirigido a:

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  • Todas las personas en contacto directo con el cliente, desde la preventa a la post-venta, cara a cara, por teléfono o mail.
  • Toda empresa que considere como objetivo primordial la fidelización del cliente.
Contenido

Contenido de la formación

1. La experiencia de cliente, nuevo paradigma de gestión

  • Principios y valor del Customer Experience Management.
  • Roadmap de gestión de la Experiencia de Cliente.
  • Aspectos organizativos de las estrategias CX.
  • Tendencias en Customer Experience.

2. La comprensión: claves para comprender al cliente

  • Las claves para el encuentro.
    - Situar cada contacto en el recorrido del cliente.
    - Identificar los momentos de la verdad.
    - Evolución de la conversación paso a paso.
  • Las claves para las expectativas.
    - Ver en cada cliente a un comprador y a una persona.
    - Distinguir entre necesidades operativas y relacionales.
    - Colocar las necesidades del cliente en el centro.
  • Las claves para la satisfacción.
    - Percepción del servicio entregado.
  • Afirmaciones relativas a la satisfacción del cliente.
    - Descubrir lo que para los clientes es digno de recordar.
  • Las claves para la preferencia.
    - Objetivo, la fidelidad del cliente.
    - Satisfacción del cliente vs. fidelidad del cliente.
    - Verdades y creencias sobre la fidelidad.
    - Cultivar la preferencia del cliente.

3. Consideración, confianza y empatía: : claves para construir relaciones de confianza

  • Las claves para la consideración.
    - Respeto al cliente y respeto a uno mismo.
    - Dominar el protocolo de las maneras.
  • Las claves para la confianza.
    - La primera impresión.
    - Sincronizar con el lenguaje de su cliente.
    - Escuchar activamente.
  • Las claves para la empatía.
    - El impacto de las emociones.
    - Convertir una queja en una oportunidad.

4. El compromiso: claves para influir con integridad y fidelizar

  • Claves para lograr los objetivos.
    - Su rol profesional.
    - Su posición.
    - Dirigir la conversación.
  • Las claves para la decisión.
    - El valor de su intervención a través de la elección de las palabras adecuadas.
    - Argumentar para conseguir la aprobación del cliente.
    - Disipar las objeciones y las dudas.
    - Preservar la relación en situaciones delicadas.
  • Claves para la anticipación.
    - Vigilar la satisfacción.
    - Asesorar.
    - Destacar.

5. Fijar la preferencia del cliente y anclar la relación

  • Cumplir las promesas.
  • Aconsejar con criterio.
  • Anticipar las necesidades y saber sorprender.
  • Fidelizar clientes: estrategias y tácticas.
Objetivos

Objetivos de la formación

  • Cambiar su paradigma sobre la relación cliente y empresa.
  • Comprender los factores que generan la fidelidad del cliente.
  • Identificar las prácticas y cualidades que fidelizan al cliente.
  • Desarrollar una calidad de contacto que marque la diferencia.
  • Generar confianza en el cliente.
  • Desarrollar la escucha activa y empática.
  • Aumentar su capacidad de influencia.

Curso Cegos Modelo 8509 Atención al cliente vincular fidelizar

Beneficios

Beneficios adicionales

  • Trabajar las bases de un gran modelo de atención al cliente basados en la profunda comprensión del cliente, la generación de confianza sobre la base de la empatía y la gestión continua del compromiso del cliente para generar sostenibilidad del modelo en base a la fidelización de los clientes.
  • Espacio de aprendizaje 365:
  • Hub de contenidos y actividades para aprender y trabajar a tu ritmo.

Fechas y ciudades

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