El proceso de onboarding de clientes es una parte esencial de cualquier estrategia de negocio exitosa. Se trata de una manera muy efectiva de ayudar a los nuevos clientes a comprender los productos o servicios que están adquiriendo, lo que generará en ellos sensación de confianza.
Además, acompañara los clientes en este proceso de integración, evitará experiencias negativas con la empresa y aumentará la posibilidad de que se conviertan en clientes fieles, lo que repercutirá positivamente en la rentabilidad de la empresa a futuro, así como en su reputación en el mercado.
Para crear un proceso de onboarding en cualquier negocio, son necesarias una formación adecuada al respecto y la implantación de herramientas y estrategias acordes.
¿Qué es el onboarding de clientes?
Se trata de un proceso de integración, de igual importancia que el proceso de onboarding de nuevos empleados. En este caso, el objetivo principal es brindar a los nuevos clientes una experiencia positiva y satisfactoria al inicio de su relación con la empresa.
Consiste en la implantación de una serie de estrategias y actividades diseñadas con el propósito de ayudar a cada nuevo cliente a comprender a la perfección los productos o servicios que ha adquirido y a familiarizarse con los procesos que sigue la empresa. De este modo, se consigue establecer desde un principio una relación exitosa con la marca.
El onboarding para clientes debe asentarse sobre cuatro grandes pilares: La entrega de toda la información relevante sobre la empresa, la presentación de los miembros del equipo que van a trabajar en pro de la satisfacción del cliente, la explicación detallada de los productos o servicios y el apoyo y atención al cliente durante todo el proceso.
Las mejores herramientas de onboarding de clientes
Tal y como hemos avanzado al principio de este artículo, es importante contar con la herramienta adecuada para asegurar un proceso de onboarding de clientes exitoso. A continuación, listamos algunas de las mejores:
HubSpot: Se trata de un CRM (Customer Relationship Manager) que permite a las empresas automatizar el proceso de onboarding y personalizar la experiencia del cliente a lo largo del tiempo.
WalkMe: Esta herramienta permite crear guías interactivas y tutoriales en línea para ayudar a los clientes a navegar por la plataforma de la empresa y a comprender mejor sus productos y servicios.
Slack: Es una plataforma de mensajería instantánea que permite a los equipos de soporte interactuar con los clientes en tiempo real, lo que resulta muy útil para responder preguntas y ofrecer apoyo durante el proceso de onboarding.
Appcues: Ofrece la posibilidad de crear tutoriales interactivos y guías personalizadas para ayudar a los clientes a comprender cómo utilizar los productos o servicios de la empresa.
8 estrategias de onboarding para nuevos clientes
Aunque ya hemos mencionado alguna de estas estrategias, en este punto profundizamos sobre ellas y sobre algunas más que ayudarán a crear un proceso de onboarding para clientes efectivo:
- Entrega de información relevante: Proporcionar información clara y concisa sobre los productos o servicios que ofrece la empresa, así como sus políticas, términos y condiciones.
- Presentación del equipo: Es importante que los nuevos clientes conozcan a los miembros del equipo que estarán trabajando con ellos. Esto les permitirá sentirse más cómodos y confiados al trabajar con la empresa.
- Apoyo al cliente: Ofrecer soporte al cliente durante el proceso de integración es crucial para garantizar una experiencia satisfactoria. Hablamos de tutoriales, videos instructivos o un equipo de soporte dedicado.
- Comunicación clara y regular: Mantener una comunicación clara y regular con los nuevos clientes les permitirá sentirse informados y apoyados: Correos electrónicos de seguimiento, llamadas telefónicas o mensajes de texto.
- Formación: Es importante formar a los nuevos clientes en lo relativo a ciertas herramientas digitales que se vayan a utilizar durante el proceso de onboarding o durante el resto de la relación comercial.
- Recopilación de comentarios: Recopilar las sensaciones de los nuevos clientes sobre su experiencia de integración, permitirá a la empresa mejorar y ajustar su proceso de onboarding.
- Ofrecer incentivos: Ofrecer incentivos a los nuevos clientes, como descuentos en futuras compras, puede ayudar a fomentar su lealtad y compromiso con la empresa.
- Personalización de la experiencia: Personalizar la experiencia de onboarding para cada cliente creará una conexión más fuerte y duradera con la empresa.
El proceso de onboarding de clientes paso a paso
El proceso de onboarding de clientes puede variar dependiendo de la empresa o marca, así como del sector en el se desempeña el negocio. Sin embargo, si bien es cierto que cada empresa debe personalizar este proceso en relación a sus necesidades y objetivos específicos, existen ciertos pasos que deben ser comunes en cualquier proceso de onboarding:
- Preparación: Preparar todo lo necesario para el proceso de onboarding, incluyendo la creación de los materiales y la preparación del equipo de soporte.
- Recepción: Recibir al cliente de manera amable y presentarle al equipo de trabajo que le asistirá.
- Presentación: Presentar la empresa, los productos y servicios ofrecidos, las políticas y términos y condiciones de uso.
- Entrega de información: Proporcionar información relevante sobre cómo utilizar los productos o servicios ofrecidos y resolver todas las dudas que el cliente pueda tener.
- Demostración: Realizar una demostración de los productos o servicios para ayudar al cliente a entender mejor su uso.
- Capacitación: Ofrecer capacitación para el uso de dichos productos o servicios, ya sea online o presencial.
- Soporte: Brindar soporte al cliente durante todo el proceso de onboarding, asegurándose de que se sienta apoyado y cómodo.
- Seguimiento: Realizar un seguimiento con el cliente para asegurarse de que está satisfecho con la experiencia de onboarding y ofrecer cualquier ayuda adicional que pueda necesitar.
- Evaluación: Recopilar comentarios del cliente sobre la experiencia de onboarding y utilizarlos para mejorar el proceso en el futuro.
- Fidelización: Ofrecer incentivos y programas de fidelización para mantener una relación a largo plazo con el cliente.
Una correcta organización de procesos es esencial en cualquier empresa. En este artículo has podido comprobar la importancia del proceso de onboarding de clientes, pero, como sabes, a nivel estructural, es necesario establecer e implementar otra serie de procesos empresariales que aseguren el éxito del negocio.
Por este motivo, desde Cegos, ofrecemos soluciones formativas de alta calidad en este sentido. Como por ejemplo nuestro curso:
Cómo construir una organización por procesos
