Es medianoche. Tu teléfono vibra. La pantalla se ilumina con el nombre de un cliente. Dudas. ¿Descuelgas? ¿Lo dejas sonar? Ese momento de vacilación refleja un dilema al que muchos nos enfrentamos: ¿cómo gestionar a los clientes que contactan fuera de horario, en vacaciones o incluso cruzan hacia conversaciones que resultan demasiado personales?
En una profesión basada en las relaciones, ¿cómo se establecen límites con los clientes? Puede resultar casi imposible desconectar cuando los clientes llaman fuera del horario laboral o difuminan las líneas profesionales. Rachel Cise explora cómo los profesionales de Learning and Development y los perfiles comerciales pueden establecer esos límites sin sacrificar la confianza ni la conexión.
¿Por qué es importante establecer límites con los clientes?
L&D es, en esencia, una profesión centrada en las personas. Construimos confianza, cuidamos las relaciones y nos enorgullecemos de ser accesibles. Ese perfil de “persona cercana” forma parte de lo que nos hace eficaces. ¿El lado negativo? Que puede hacer mucho más difícil decir que no. Queremos ayudar, queremos estar ahí y no queremos dañar la relación.
Pero aquí está el problema.
Cada vez que respondes fuera de tu horario habitual, estás sentando un precedente. En poco tiempo, esa vibración a medianoche deja de ser la excepción. Pasa a ser la norma. Y cuando los límites empiezan a difuminarse, el burnout no tarda en aparecer.
Los límites no son muros. Son más bien guardarraíles que mantienen tanto a ti como a tus clientes en el camino correcto. Te ayudan a proteger tu concentración y tu energía, y transmiten a los clientes que tu tiempo es valioso.
Establece las reglas antes de necesitarlas
Es mucho más fácil prevenir un problema que solucionarlo. Por eso resulta útil establecer límites con los clientes desde el principio. Sé claro sobre cuándo y cómo estás disponible:
- ¿Atiendes llamadas después de las 18:00?
- ¿Prefieres el correo electrónico para las actualizaciones del proyecto?
- ¿Garantizas respuestas en un plazo de 24 horas?
Puedes incluir estos límites en los contratos, en los documentos de bienvenida o incluso en tu firma de correo electrónico. Cuanto más visibles sean, menos incómodo será recordarlos cuando sea necesario.
Sé diplomático, no distante
Por supuesto, los clientes no siempre respetan las líneas marcadas. Cuando contactan en momentos inoportunos, lo mejor es una respuesta firme pero amable. En lugar de un “no” tajante, prueba algo como:
“No puedo atender esto ahora, pero estaré encantado/a de hablar mañana por la mañana.”
Este enfoque, que Forbes denomina el “thank you, no” (“gracias, no”), mantiene la relación intacta mientras sigues protegiendo tu tiempo. Y fíjate en la formulación: se trata de ofrecer una alternativa, no solo de cerrar una puerta.
¿Otro consejo? Utiliza mensajes en primera persona. “Ahora no estoy disponible” es más firme y respetuoso que “No deberías llamarme tan tarde”. Evita las disculpas excesivas. Un simple “Gracias por tu comprensión” puede marcar la diferencia.
Decide dónde están los límites
No todas las peticiones son iguales. Algunas merecen una línea roja clara. Tal vez sean las llamadas en días festivos. Tal vez sean las conversaciones que derivan hacia terrenos personales o inapropiados. Sea lo que sea para ti, decide cuáles son tus límites innegociables y respétalos.
La consistencia es clave
Aquí es donde se complica. Si a veces cedes, estás enseñando a los clientes a seguir presionando. Ese “solo esta vez” se convierte en una invitación abierta. La coherencia puede resultar incómoda al principio, pero es lo que hace que tus límites sean creíbles.
Cómo gestionar las objeciones
Sí, a algunos clientes no les gustará. Cuando eso ocurra, mantén la calma. Remítete a las normas de comunicación que estableciste desde el principio. Refuerza que no se trata de excluirles, sino de mantener una relación profesional sana.
Al final, la verdadera pregunta no es “¿responder o no responder?”. La pregunta es: ¿cómo quieres que sean tus relaciones profesionales dentro de un año? Si buscas respeto, equilibrio y energía a largo plazo, todo empieza por trazar la línea hoy.
¿Te interesa volver a establecer límites con tus clientes junto a uno de nuestros expertos?
Artículo original publicado en www.cegos.co.uk
