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Curso - Customer experience: optimizar la experiencia para crear la relación marca-cliente

Cómo mejorar la experiencia en todos los puntos de contacto

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ABIERTAIN-COMPANY A MEDIDA
PRESENCIAL O VIRTUAL, CON OTRAS EMPRESAS
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8383
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4 días (20 horas)
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1.390 €  IVA exento
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PRESENCIAL O VIRTUAL, EN MI EMPRESA
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8383
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Cada vez hay más donde elegir pero la capacidad de consumo es limitada. Por eso, es importante para una empresa diferenciarse de su competencia. Ofrecer al cliente una experiencia distinta al resto de marcas. Ir más allá de la estrategia de orientación al cliente. Trabajar en relaciones marca-consumidor.

Y no sólo entendiendo qué necesidades tienen el cliente para cubrirlas e incluso superarlas, sino además conociendo bien las oportunidades dentro de la empresa para que todos los que la formen tengan realmente al cliente en el centro de sus procesos.

Identificar la situación actual, idear lo que quiero que pase, cerrar gaps, crear momentos WoW y elaborar un buen plan de acción que haga de cada proyecto una iniciativa a largo plazo.

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91 270 51 10

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Dirigido a:

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  • Especialmente indicado para mandos intermedios responsables de operaciones, marketing, experiencia de cliente, atención al cliente, ventas.
Contenido

Contenido de la formación

1 - Conocer la situación de partida: Customer journey AS-IS

  • El diagnóstico dentro de la empresa: la visión del empleado.
  • Conocer al cliente: cómo obtener la información.
  • Entender el mercado: identificar la competencia y los indicadores de mercado.
  • Cómo pintar un customer journey as-is: herramienta iceberg.

2 - Generación de ideas

  • Herramientas para generar ideas.
  • Identificación de Gaps y puntos de dolor.

3 - Definir la situación ideal: Customer journey TO-BE

  • Cómo incorporar nuevas ideas a un customer journey.
  • Herramientas de priorización.
  • Cómo llevar a cabo con éxito un plan de acción.

4 - Transformación de la experiencia de cliente: El lanzamiento

  • Cómo implicar a la organización: programa de pioneros, embajadores.
  • Modelo de governance y cuadros de mando.
  • Gestión del cambio.
Objetivos

Objetivos de la formación

  • Identificar el contexto en el que se quiere transformar la experiencia de cliente
  • Conocer y profundizar en el uso de herramientas para cada etapa de cambio
  • Aprender a utilizar las diferentes fuentes de información de cliente.
  • Adquirir habilidades para la gestión del cambio en la organización.
Beneficios

Beneficios adicionales

Impartido por:

Patricia Martínez Aguirre

Patricia Martínez Aguirre | Cegos

25 años de experiencia en Multinacionales (Media Planning, Telefónica, Vodafone).

21 años gestionando equipos: 12 años en marketing y comunicación, 4 años en metodología Lean, 9 años en experiencia de cliente.

Coach en Liderazgo Directivo.

Miembro de Claustro de profesores de la Escuela Internacional de Comunicación (Madrid) impartiendo cursos de gestión del cambio y uso de metodologías en el diseño de experiencia.

Deportista en activo (2ª división hockey hierba y Selección Española masters femenino. Capitana en ambos equipos).

Esther España

Esther España | Cegos

25 años de experiencia en pymes y empresas multinacionales.

Gestión de equipos multidisciplinares y cross area.

23 años de experiencia en equipos de satisfacción, atención al cliente, implementación de mejoras en call center, desarrollos teconológicos, y customer experience.

Coach y experta en PNL para gestión de emociones en equipos y grupos directivos.

Empresa propia de enseñanza multicultural y desarrollo de conexiones neuronales.

Apasionada de los retos, el deporte y la neuroeducación.

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    Calle Puerto de Somport, 9 - Ed. Oxxeo
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    Primer día: 15:30 a 19:30
    Siguientes días: 15:30 a 19:30
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