Profesiones comerciales - El KAM: Key Account Manager
¿Qué es un Key Account Manager?
El término Key Account Manager (KAM) hace referencia al puesto que ocupa la persona encargada de gestionar las cuentas clave o estratégicas de la empresa. El KAM ocupa una posición de alto riesgo porque es quien impulsará todas las operaciones comerciales relacionadas con esas cuentas y se asegurará de mantenerlas unidas a la empresa.
¿Cuál es su rol?
Como responsable de las cuentas clave, el KAM liderará un equipo interno y externo que reunirá a todos los actores necesarios para una buena cooperación entre cliente y empresa.
Por otro lado, el KAM usará toda su capacidad para negociar con éxito cualquier tipo de acuerdo, teniendo en cuenta –siempre– los intereses de esta última. Además, estudiará cuidadosamente cada término y cláusula del acuerdo.
Finalmente, el KAM también realizará ciertas tareas administrativas para llevar a cabo la implementación de su Account Business Plan (Plan de Cuentas). Para ello, asistirá a reuniones con sus directivos, donde llevará a cabo análisis estratégicos de las necesidades de la organización y las oportunidades que se presenten ante ella.
¿Cuáles son sus objetivos?
Las tareas del KAM girarán en torno al Account Business Plan, desde su elaboración hasta su implementación. Será el responsable de las negociaciones comerciales con los clientes mientras actúa como un líder.
Desarrollo del Account Business Plan (ABP)
Tendrá que reunir y organizar toda la información necesaria para lograr los objetivos. Se desglosa en: análisis, formalización y elaboración.
Realizar un diagnóstico global del mercado, de la empresa y del cliente
Primero, el KAM necesitará saber qué es un cliente estratégico, después, tratará de localizarlo entre los clientes existentes o buscará uno nuevo. Para tener éxito en esta identificación, tendrá que apoyarse en la investigación y el análisis.
El análisis se puede realizar a través de entrevistas con distintos responsables de cliente. En su conversación con ellos, se centrará en las expectativas, la visión y las motivaciones del cliente. Además, con un estudio de la competencia, conseguirá una visión más global y reflexiva.
Formalizar el Account Business Plan
Después de recoger toda la información e ideas posibles, el siguiente paso será formalizar el ABP. El objetivo es converger ideas e intereses en una única visión que después se dividirá en varios objetivos.
Establecer el plan de acción
Esta última fase consiste en definir los pasos a seguir para implementar el Account Business Plan. De hecho, el ABP podría convertirse en una programación anual que requiera de organización en el tiempo y en el uso de recursos humanos. Sin embargo, el KAM tendría que permanecer alerta frente a los riesgos derivados de los clientes.
Gestión del Account Business Plan
En este punto, el KAM aplicará sus habilidades de gestión. En otras palabras, realizará varias tareas organizativas que impulsen su plan de negocios.
Uso del networking interno y externo
El networking es esencial para el Key Account Manager, ya que le permite formar relaciones profesionales y generar así oportunidades de negocio. De hecho, con un buen networking dentro de la empresa, podría obtener ayuda fácilmente.
El networking es útil para el KAM en términos de conocimiento sobre el cliente y debería ambicionarlo por el bien de su cartera. Con un networking sólido, podrá abordar mejor la negociación de contratos y la toma de decisiones.
Gestionar proyectos
En esta función comercial, el KAM actuará como un verdadero manager. Organizará y movilizará a sus equipos en todas las actividades del ABP. Afectando a casi todos los departamentos de la empresa, desde miembros del personal de logística hasta equipos de comunicación. Luego, seguirá con su plan predefinido y controlará que se lleva a cabo correctamente.
Por otro lado, el KAM también interactuará con actores externos, especialmente con aquellos relacionados con la(s) cuenta(s) clave. Se le pedirá que se comunique regularmente con el cliente y que garantice su satisfacción. Sus acciones contribuirán a la preservación de la cuenta y al éxito estratégico de la empresa.
Desarrollar el liderazgo
Jefe y líder son conceptos distintos. Mientras que el jefe es una persona que ha sido designada para encargarse del equipo, un líder es reconocido como tal por su equipo. La principal diferencia es que “jefe” es simplemente un status, mientras que "líder" es un reconocimiento que hay que ganarse y merecer.
Los comportamientos del líder influirán en el cliente y motivarán al resto de actores y colaboradores. La figura del líder acostumbra a compartir su visión y atraer a los miembros de su equipo hacia ella, ganándose su compromiso y motivándoles.
Dominar una negociación
Este es el último punto de las responsabilidades comerciales del Key Account Manager. Tendrá que decidir si uno o más acuerdos son interesantes para la organización y deberá hacerlos efectivos.
Utilizar las técnicas de negociación adecuadas
Como primera técnica de negociación, un KAM debe usar las 3 claves del éxito:
- Proceso
- Método
- Confianza (mutua) con sus clientes
En segundo lugar, el KAM también puede jugar con la emoción y la atmósfera del diálogo: desactivando cualquier situación tensa y evitando presiones negativas. El cliente siempre debe sentirse cómodo haciendo negocios con él.
Gestionar los tiempos durante la negociación
La gestión del tiempo es crucial a la hora de negociar. Por un lado, una breve entrevista suele conllevar que se descuiden algunos detalles importantes, mientras que una entrevista más larga, deja espacio para preguntas. El rol del KAM debe aunar un buen comienzo con una buena conclusión comercial, a tiempo.
Competencias necesarias para convertirse en un Key Account Manager
Este trabajo requiere un dominio profundo de habilidades técnicas comerciales debido a las responsabilidades que implica, tales como: negociación, prospección y argumentación.
Teóricamente, el Key Account Manager es una posición con una gran carga de responsabilidad, por eso, el profesional debe demostrar su capacidad en la gestión empresarial. Estará a cargo de todo un equipo y liderará proyectos como el ABP. Por lo tanto, requiere habilidades sólidas en gestión y tener aptitudes de líder.
No hay que olvidarse de las Las habilidades interpersonales serán claves para generar interés y confianza en la cuenta clave.
La formación necesaria para convertirse en Key Account Manager
Normalmente, quien llega a ocupar este puesto suele contar con estudios enfocados al mundo empresarial y comercial (ventas o distribución). Mediante la experiencia que vaya adquiriendo a lo largo de los años, la persona irá consolidando sus conocimientos y adquiriendo mayor responsabilidad, hasta ocupar el puesto de KAM.
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