De acuerdo a la ley de Pareto, el 80 % de los ingresos de las empresas provienen del 20% de sus clientes.
Si tenemos en cuenta este principio, mejorar la gestión de cuentas clave resulta indispensable para lograr el crecimiento sostenible de las organizaciones y asegurar sus principales vías de ingresos.
De hecho, las posibilidades de cerrar una venta con una de estas cuentas estratégicas son entre un 60% y un 70% mayores que con cualquier cliente nuevo.
Por lo que enfocar la estrategia comercial de una empresa en la gestión de cuentas clave es una excelente forma de aumentar la rentabilidad de las organizaciones.
¿Cómo mejorar la relación con los clientes y key accounts?
El Key Account Management o gestión de cuentas clave es uno de los métodos más efectivos para crear relaciones comerciales a largo plazo y mejorar la gestión de los clientes.
Ahora bien, para adoptar esta fórmula de relación con los clientes, deberás llevar a cabo los siguientes pasos:
Cada vez son más las empresas que opinan que ofrecer formación a sus empleados sobre la gestión de cuentas clave es fundamental para aumentar su rentabilidad ya que, para gestionar este tipo de cuentas, no es suficiente con tener un perfil comercial.
También es necesario contar con una serie de habilidades y conocimientos para comprender las necesidades de cada cliente y poder resolverlas de manera eficaz.
- Establece métricas
Las métricas nos ofrecen la posibilidad de evaluar la estrategia y detectar puntos de mejora aunque, para llegar a las conclusiones correctas deberás fijarte en los datos correctos.
Por ejemplo, si quieres valorar la calidad del servicio en la gestión de clientes debes fijarte en el tiempo de vida de cada uno de ellos, en lugar de poner el foco en el valor del ticket medio.
Aunque esta última métrica también puede verse incrementada gracias a la intervención de un gestor de cuentas clave.
- Ofrece soluciones personalizadas
La gestión de clientes mediante el Key Account Management conlleva una serie de esfuerzos extras como, por ejemplo, realizar un análisis completo del cliente que te permita detectar y comprender cuáles son sus necesidades actuales o a futuro y ofrecerle las soluciones más adecuadas en cada momento de manera proactiva.
- Actualiza tu selección de cuentas clave
La gestión de cuentas clave es una estrategia que debes revisar de manera periódica ya que puede ir variando según la evolución, la capacidad de crecimiento y la aparición de nuevos clientes potenciales.
En cualquier caso, el Key Account Manager (KAM) es una pieza fundamental para poder llevar a cabo este seguimiento y mejorar la gestión de las cuentas clave.
KAM: la figura para mejorar los procesos de gestión de grandes cuentas
El Key Account Manager o gestor de cuentas clave es la persona que se encarga de la gestión de las cuentas estratégicas, así como de cuidar la relación entre la empresa y los clientes.
Dentro de sus tareas de gestión de clientes encontramos las siguientes responsabilidades:
- Ser el enlace entre el cliente y los diferentes departamentos de la compañía.
- Ofrecer nuevos productos al cliente.
- Hacer seguimiento de los servicios ofrecidos y monitorear el grado de satisfacción del cliente.
- Enviar presupuestos y renegociar condiciones en caso de que sea necesario.
- Mantenerse al día sobre las últimas tendencias del sector y las nuevas necesidades de sus clientes.
- Capacitar a los empleados con menos experiencia.
Es decir, la misión del KAM no es otra que fidelizar a los clientes y aumentar su ticket medio, lo cual supone un crecimiento significativo para la empresa.
Para ello deberá afilar su empatía e inteligencia emocional y realizar un seguimiento constante del cliente. Así, podrá anticiparse a cualquier tipo de problema que pueda surgir y resolverlo de la manera más eficaz.
7 Estrategias para mejorar la gestión de clientes y cuentas clave
Existen diferentes estrategias para mejorar la gestión de clientes y cuentas clave:
1 - Mejora el servicio
Asegúrate de que estás resolviendo las necesidades de tus clientes de manera efectiva y de que se sienten bien atendidos en todo momento, no solo antes de cerrar la venta.
2 - Involucra a tus clientes
Apóyate en la opinión de tus clientes a la hora de tomar decisiones. Pregúntales qué les parece la idea y cómo creen que podrías mejorarla.
3 - Mantente en contacto
Facilita diferentes vías de comunicación para que los clientes puedan escoger la que les resulte más cómoda en cada momento y procura estar disponible siempre que lo necesiten.
4 - Personaliza
Uno de los puntos clave para la gestión de clientes es conseguir que se sientan especiales. Para ello es imprescindible tratar a tus clientes de manera individualizada y ofrecerles soluciones personalizadas que se adapten a la perfección a sus necesidades específicas.
5 - Crea programas de fidelización
Ofrecer incentivos y recompensas para premiar la fidelidad de tus clientes aumenta las probabilidades de que vuelvan a hacer negocios contigo en el futuro. Lo cual proporciona a la empresa una mayor estabilidad y una mejora de los ingresos.
6 - Actitud positiva
La amabilidad y el buen humor son claves para mejorar la relación con los clientes. Aunque es posible que en la gestión de grandes cuentas puedan darse situaciones difíciles o estresantes, hay que saber afrontarlas con actitud positiva y buenas formas.
7 - Feedback
Pedir feedback a tus clientes puede ser de gran ayuda para mejorar la calidad de tus productos o servicios y aumentar su grado de satisfacción y confianza. De modo que pregúntales qué tal ha sido su experiencia y toma nota de todos los detalles de su respuesta.
Además de estas estrategias, desde Cegos ponemos a disposición de tu empresa todo tipo de formación comercial para mejorar la gestión de tus clientes y aumentar su grado de satisfacción y recurrencia.
¿Te gustaría mejorar los ingresos de tu empresa pero no sabes por dónde empezar? Contacta con nosotros y te ayudaremos a encontrar la opción más adecuada para ti.
