Redefiniendo la excelencia en el servicio al cliente en las farmacias BENU
En el competitivo mundo del comercio minorista de la salud, las farmacias de toda Europa se enfrentan al desafío de mantener la eficiencia operativa al tiempo que ofrecen experiencias verdaderamente centradas en las personas.
Resumen
- De la resistencia a las ventas al rol de Asesor de Confianza: un giro centrado en las personas
- La solución: un itinerario de aprendizaje mixto estructurado
- El despliegue de una iniciativa multilingüe: globalmente coherente, localmente relevante
- El equipo de facilitación marca la diferencia
- Éxito medible: resultados que van más allá de las métricas
- Un referente para el aprendizaje del futuro
Para Pharmacies BENU, una de las mayores redes de farmacias de Suiza y parte del Phoenix Pharma Group, este fue el reto: redefinir la excelencia en el servicio a través de las personas.
Ante una escasez crítica de profesionales farmacéuticos y unas expectativas de los clientes cada vez mayores en torno a una atención empática y personalizada, BENU sabía que su transformación debía comenzar por la primera línea.
El objetivo no era solo adquirir más conocimientos, sino lograr un cambio de identidad: pasar de ser dispensadores transaccionales de atención a asesores de confianza que construyen conexiones humanas reales.
De la resistencia a las ventas al rol de Asesor de Confianza: un giro centrado en las personas
BENU comenzó explorando modelos tradicionales de formación en ventas. Pero se toparon con un obstáculo: su personal farmacéutico mostraba resistencia a la “formación en ventas” —no por falta de disposición, sino porque chocaba con su propósito. Ellos se veían a sí mismos como profesionales sanitarios, no como vendedores.
La empresa escuchó.
De esa escucha nació la experiencia de aprendizaje mixto Trusted Advisor (Asesor de Confianza), co-diseñada junto a Cegos Swiss. Basada en la realidad del día a día en la farmacia, fue creada para empoderar a los equipos —no imponiendo guiones o técnicas de venta, sino desbloqueando su empatía, habilidades de comunicación y sentido de propósito.
Los empleados se sintieron escuchados… y emprendieron el viaje.
“No se trata de vender. Se trata de convertirme en una mejor versión de mí mismo. La empresa me ha demostrado que cree en nuestro valor como personas.” (extraído de un formulario de feedback de participantes)
La solución: un itinerario de aprendizaje mixto estructurado
El diseño de la experiencia de aprendizaje se construyó con y para los aprendices, utilizando un proceso ágil. En lugar de imponer una solución de arriba hacia abajo, el equipo de aprendizaje se implicó directamente con farmacéuticos, asistentes y managers de toda Suiza. Se realizaron entrevistas, visitas presenciales y ejercicios de “mystery shopper” para comprender las perspectivas, desafíos y expectativas tanto del personal como de los clientes.
Este proceso fue fundamental —no solo para aportar insights reales al contenido, sino también para demostrar apertura y construir confianza, aumentando la adopción del aprendizaje desde el inicio.
A partir de estas conclusiones, el equipo estructuró el itinerario en torno a tres momentos clave de aprendizaje:
- El rol del Asesor de Confianza: establecer una comprensión compartida de identidad y propósito. Esta fase sentó las bases valorando sus fortalezas y aprovechando su propósito como plataforma de crecimiento.
- Momentos clave del recorrido del cliente: construir coherencia entre farmacias y convertir cada interacción en una experiencia significativa.
- El arte de asesorar: llevar todo a la práctica en escenarios reales, integrando la excelencia en el servicio en la rutina diaria.
Dos principios esenciales guiaron el diseño del aprendizaje:
Aprendizaje escalonado (Scaffolding Learning)
Guiar a los participantes paso a paso desde la toma de conciencia hasta la adquisición de habilidades y su aplicación en el rendimiento, mediante práctica estructurada, acompañamiento en el puesto de trabajo y apoyo entre pares. Esto potenció la autonomía y aumentó la implicación con los resultados del aprendizaje.
Aprendizaje espaciado (Spaced Learning)
Distribuir los momentos de aprendizaje a lo largo del tiempo y crear rutinas consistentes. Esto permitió la experimentación, la reflexión y la retroalimentación, ayudando a los participantes a integrar progresivamente nuevos hábitos.
El despliegue de una iniciativa multilingüe: globalmente coherente, localmente relevante
En el entorno culturalmente diverso de Suiza, la localización era innegociable. El itinerario Trusted Advisor se localizó completamente en francés, alemán e italiano, garantizando inclusión y relevancia contextual.
Para ofrecer una experiencia coherente, la Cegos LearningHub actuó como columna vertebral digital, proporcionando acceso multilingüe a los contenidos, comunicación, seguimiento y orientación en todas las regiones.
La experiencia de aprendizaje mixto incluyó:
- Talleres virtuales de inicio: para lanzar el itinerario con claridad sobre propósito, contenidos y resultados, conectando a los participantes de distintas ubicaciones.
- Talleres presenciales experienciales: fomentando la autorreflexión, la práctica real y el aprendizaje activo.
- Aprendizaje digital a ritmo propio: módulos eLearning, vídeos interactivos y contenidos seleccionados para personalizar y profundizar en la experiencia.
- Retos en el puesto de trabajo: actividades semanales que transformaron el aprendizaje en cambio de comportamiento.
- Sistema de coaching entre pares: apoyo estructurado y facilitado para la retroalimentación y la rendición de cuentas.
- Planificación de acción: marcos de 7-30-60-90 días para garantizar la transferencia y el impacto sostenibles del aprendizaje.
Esta combinación intencionada de momentos, modalidades y espacios de aprendizaje maximizó la relevancia y el impacto.
El equipo de facilitación marca la diferencia
Uno de los factores de éxito más citados por los participantes fue la calidad de la facilitación.
Cegos Swiss seleccionó cuidadosamente un equipo de facilitadores experimentados, que combinaban experiencia en servicio al cliente, conocimiento de la cultura farmacéutica y dominio del aprendizaje facilitativo.
A través de un riguroso proceso de certificación Train-the-Trainer, los facilitadores fueron preparados para crear entornos de aprendizaje seguros y empoderadores, donde la transformación real pudiera ocurrir.
Éxito medible: resultados que van más allá de las métricas
El impacto de la experiencia de aprendizaje Trusted Advisor no se midió únicamente por la participación, sino por los resultados obtenidos —tanto cuantitativos como cualitativos.
- 96 % de tasa de finalización del itinerario completo, incluyendo talleres, planes de acción y evaluaciones.
- Incremento en habilidades y confianza medido a través de evaluaciones Profiler.
- Compromiso sostenido mediante el uso continuado de la plataforma digital y la actividad de coaching entre pares.
- Cambios culturales visibles a través de una mayor alineación de equipos y un lenguaje compartido sobre la excelencia en el servicio.
Los participantes informaron de una aplicación inmediata de las nuevas prácticas: desde crear momentos memorables en el mostrador hasta redefinir su identidad profesional. Muchos expresaron un orgullo renovado por su rol y una mayor lealtad hacia la empresa.
Un referente para el aprendizaje del futuro
Hoy, el itinerario mixto Trusted Advisor es un pilar estratégico dentro de la hoja de ruta de transformación de Pharmacies BENU.
Es mucho más que una iniciativa de formación: es un modelo de evolución cultural, que activa el propósito, la confianza y la excelencia en el servicio en toda la red.
Co-diseñado. Multilingüe. Basado en comportamientos. Orgullosamente galardonado con un Silver Brandon Hall Award en la categoría Best Use of a Blended Learning Programme.
Si deseas explorar cómo Cegos puede ayudarte a crear experiencias de aprendizaje transformadoras, estaremos encantados de escucharte.
