¿Cómo medir la eficacia de las acciones de formación?

La etapa de evaluación de la formación es crucial. Permite medir la calidad y la eficacia de las acciones de formación desplegadas internamente entre los colaboradores. Sin embargo, esta evaluación sigue estando poco dominada por los responsables de formación. ¿Cómo medir el impacto de los dispositivos de formación? ¿Qué indicadores conviene seguir? A continuación, algunas respuestas concretas.

¿Por qué medir la eficacia de las formaciones?

Acompañar el desarrollo de competencias de los colaboradores tiene un coste. Las empresas buscan cada vez más justificar, e incluso amortizar, esta inversión evaluando la calidad de las formaciones realizadas. El reto es tan importante que, desde el 1 de enero de 2017, con la entrada en vigor de la ley francesa del 5 de marzo de 2014 relativa a la formación profesional, esta evaluación se convirtió en una obligación legal para los proveedores. Los organismos de formación y los formadores independientes deben ahora justificar la realidad y la eficacia de las acciones que imparten, mediante informes sobre la consecución de objetivos, entrevistas, evaluaciones… Todo ello para ayudar a las empresas a calcular el retorno de la inversión de cada acción formativa, en un contexto de presión sobre los presupuestos de formación.

Varios obstáculos en la evaluación

Cuando intentan medir por sí mismas la calidad de una formación impartida, las empresas suelen encontrarse con dificultades. ¿Ha permitido la formación la adquisición o mejora de las competencias de los colaboradores? ¿Ha tenido impacto en los objetivos estratégicos de la empresa? Son preguntas que a menudo quedan sin respuesta… «Los responsables de formación suelen tener la voluntad de evaluar la eficacia de las formaciones impartidas, pero no siempre saben cómo hacerlo. Lo más habitual es que se limiten a medir la satisfacción de los participantes mediante un cuestionario, que además no siempre se aprovecha bien», constata Grégory Gallic, director de proyecto de Learning & Development en Cegos.

Además de un problema de método, los responsables de formación se enfrentan a otra dificultad a la hora de evaluar su formación: la falta de colaboración con los mandos operativos. Sin embargo, son ellos quienes están en primera línea para comprobar si los conocimientos adquiridos durante una formación se aplican realmente en el puesto de trabajo. El resultado: «la función de formación tiene dificultades para demostrar su valor añadido», señala. Su imagen se resiente. Dado el presupuesto dedicado a la formación —como mínimo el 1 % de la masa salarial bruta en las empresas de más de 11 empleados en Francia—, los responsables de formación tienen todo el interés en reforzar su enfoque para garantizar la adecuación entre las necesidades de los alumnos y los objetivos estratégicos y operativos de la empresa.

Evaluar eficazmente una formación: las claves a poner en práctica

1. Analizar las necesidades precisas de la empresa

«La formación no lo resuelve todo», recuerda Grégory Gallic. Por ejemplo, formar a los managers en un liderazgo más empático tendrá poco impacto si el verdadero problema es un conflicto dentro de un equipo. Por eso, antes de sumergirse en un catálogo de formaciones, es fundamental preguntarse cuáles son las necesidades reales del público objetivo. ¿Están constatadas? Una vez se conoce la respuesta, «es en esta misma etapa cuando los responsables de formación pueden identificar los primeros indicadores de rendimiento». La evaluación de la formación debe, por tanto, diseñarse antes incluso de que comience la formación, no después.

2. Traducir los objetivos operativos en objetivos pedagógicos

Para entender bien esta etapa de conversión entre objetivos operativos y objetivos pedagógicos, veamos un ejemplo. Una empresa de telefonía quiere formar a sus equipos de atención al cliente. El diagnóstico es que los procesos establecidos son largos y generan frustración en los clientes. Además, las cartas que reciben carecen de cercanía. El objetivo operativo de la empresa consiste aquí en reducir el tiempo medio entre la llamada del cliente y la resolución de su incidencia. El objetivo pedagógico de la formación es desarrollar la capacidad de síntesis de los operadores y enseñarles a adaptar un modelo de respuesta de forma eficaz. Lo que finalmente se evaluará estará relacionado, entre otros aspectos, con estos dos elementos.

3. Centralizar los datos

Evaluar una formación implica disponer de varios datos cualitativos. Sin embargo, estos suelen estar dispersos entre diferentes departamentos (RR. HH., marketing, comunicación, finanzas…). En ocasiones, incluso resultan inaccesibles para determinadas áreas. Para evitar tener datos fragmentados dentro de la empresa —sobre todo cuando se forma a varios colectivos de empleados al mismo tiempo—, lo más recomendable es centralizarlos en un software de gestión de la formación. Esta herramienta permite a los responsables explotar los datos con mayor facilidad, e incluso cruzarlos entre sí.

4. Elegir los KPI adecuados

No tiene sentido seguir una decena de indicadores clave para medir el impacto de una acción de formación. «Nuestra recomendación es seguir una media de 5 KPI, aunque evidentemente depende de la naturaleza de cada proyecto», precisa Grégory Gallic. Conviene elegirlos de forma estratégica: «deben aportar información que permita orientar la toma de decisiones», explica. Según el contexto de cada empresa, esto puede traducirse en la tasa de ocupación de las sesiones de formación, la satisfacción de los alumnos, la tasa de éxito en la formación, la tasa de abandono de los itinerarios formativos…

¿Qué indicadores seguir para construir un cuadro de mando?

Para evaluar la calidad y la eficacia de una formación, los responsables de formación pueden fijarse en cuatro tipos de indicadores clave:

Los KPI vinculados al proyecto de formación ¿Se ha entregado la formación a los participantes dentro de los plazos previstos? ¿Ha cumplido lo prometido en términos de coste, calidad y plazo?

Los KPI vinculados al aprendizaje Aquí se habla, sobre todo, del éxito en la transferencia de lo aprendido al entorno de trabajo del participante.

Los KPI vinculados a lo operativo Por ejemplo: el aumento del ticket medio de una tienda online, la implantación de un ritual de gestión de equipos, la reducción de un plazo de producción…

Los KPI vinculados a la RSC El reto aquí es fijarse en la huella de carbono de la formación, por ejemplo analizando el número de desplazamientos o de sesiones impartidas de forma local…

En definitiva, «es el conjunto de estos elementos de evidencia lo que, combinado, permitirá a los responsables de formación medir el impacto de un dispositivo, e incluso calcular su retorno de la inversión», resume Grégory Gallic.

En esta etapa de evaluación, conviene tener presente que algunos elementos son intangibles y, por tanto, no pueden traducirse en cifras (el comportamiento, la actitud directiva, la colaboración dentro de la empresa…). Además, los efectos de la formación son a veces difíciles de aislar. Ese es precisamente el límite del modelo. «En materia de evaluación, hay que aceptar hacer hipótesis, por ejemplo partir de la base de que la formación ha contribuido en un 60 % a la consecución de los objetivos operativos», precisa.

El modelo «Kirkpatrick» para evaluar las formaciones

A finales de los años 50, el profesor estadounidense Donald Kirkpatrick definió un modelo de evaluación de la formación basado en 4 niveles, cada uno construido a partir de la información recopilada en los niveles anteriores. Este modelo, que se explica a continuación, puede servir de inspiración a los responsables de formación:

Nivel 1: la evaluación de las reacciones

Aquí se evalúa el grado de satisfacción de los alumnos respecto a la formación recibida. Fácil de poner en práctica, esta evaluación suele adoptar la forma de un cuestionario. Sin embargo, que los resultados de esta evaluación sean positivos no significa necesariamente que el aprendizaje haya sido de calidad y exitoso.

Ficha de evaluación de la formación en formato Word Puedes descargar un ejemplo de cuestionario sobre la satisfacción de los alumnos respecto a su experiencia formativa: Cuestionario de satisfacción

Nivel 2: la evaluación de los aprendizajes

Aquí el interés se centra en las competencias, los conocimientos y los comportamientos de los participantes, que se buscan evaluar. El objetivo es comprobar la adquisición de nuevos conocimientos en relación con los objetivos operativos de la formación (por ejemplo, mediante una prueba de conocimientos sobre el contenido impartido).

Nivel 3: la evaluación del nivel de transferencia

Aquí se analiza la puesta en práctica efectiva de las competencias recién adquiridas, tras la formación. La idea es saber si esas competencias se utilizan realmente en el entorno de trabajo de los alumnos. Por ello, la evaluación se realiza directamente en condiciones reales de trabajo.

Nivel 4: la evaluación de los resultados

Se analizan los elementos factuales y cuantificables generados por la formación para calcular la "medida de impacto" de esta. Las empresas se interesan por indicadores tangibles como el aumento de la facturación, la disminución de los accidentes laborales, la reducción de costes…

Desde hace unos años, está emergiendo un 5º nivel: el del "retorno sobre las expectativas" (ROE, por sus siglas en inglés, Return on Expectations). También popularizado por Donald Kirkpatrick, este nivel —más sencillo de medir que el ROI— se centra en las expectativas de quienes encargan la formación: por ejemplo, una dirección general o funcional. Para conocerlas, resulta interesante preguntarles directamente sobre los objetivos estratégicos de la organización a los que la formación podría contribuir.

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Escrito por

Grégory Gallic

Grégory Gallic, director de proyectos de L&D en los equipos «Sur-Mesure» de Cegos, es una figura de referencia en ingeniería pedagógica y eficacia profesional.Desde hace más de quince años, acompaña a las empresas en el diseño y la implantación de programas de formación innovadores y a medida, concebidos para reforzar de forma duradera las competencias y apoyar las transformaciones.Titular de un Executive MBA por el IESEG, pone su experiencia estratégica y operativa al servicio de los departamentos de formación y desarrollo para replantear sus ofertas y llevar a buen término su transformación digital.Su compromiso en Cegos refleja una visión exigente e inspiradora de la pedagogía al servicio del rendimiento colectivo.