Entrevista por competencias: el método de incidentes críticos, con ejemplos de preguntas

La atracción de talento es hoy uno de los principales objetivos de los departamentos de recursos humanos. Contratar a personas con las competencias adecuadas da a las organizaciones una ventaja competitiva directa: más productividad y más eficacia en la consecución de los objetivos. Pero para acertar no basta con buenas intenciones. Hace falta una herramienta capaz de distinguir a quien sabe hacer algo de quien solo sabe contarlo.

En Cegos formamos desde hace años a profesionales de selección y a responsables de equipo en técnicas de entrevista, y vemos a menudo el mismo error: entrevistas que miden la simpatía, la soltura o la seguridad del candidato, y no su capacidad real para el puesto. La entrevista por competencias, y en particular el método de incidentes críticos, existe precisamente para corregir eso. En esta guía te explicamos en qué consiste, cómo prepararla y qué preguntas hacer.

¿Qué es una entrevista por competencias?

La entrevista por competencias es una entrevista de selección estructurada que tiene como objetivo detectar si la persona candidata posee las competencias clave del puesto: los conocimientos, habilidades, actitudes y comportamientos que distinguen un desempeño excelente de uno corriente.

A diferencia de una entrevista convencional, no se basa en preguntas generales ("¿cuáles son tus puntos fuertes?") ni en hipótesis ("¿qué harías si…?"), sino en hechos que la persona ha vivido. Parte de una premisa respaldada por la psicología del trabajo: la forma en que alguien actuó en situaciones reales es el mejor indicador de cómo actuará en situaciones parecidas en el futuro.

Su objetivo es profundizar en el conocimiento de la persona entrevistada mucho más allá de lo que permite una entrevista convencional, y hacerlo de forma homogénea para que todos los candidatos se evalúen con el mismo criterio.

El método de incidentes críticos

El método de incidentes críticos fue formulado por el psicólogo John C. Flanagan y publicado en 1954, a partir de sus investigaciones en el programa de psicología de la aviación de las fuerzas aéreas estadounidenses. Su objetivo era identificar qué comportamientos concretos marcaban la diferencia entre el éxito y el fracaso en una tarea.

Un incidente crítico es una situación concreta y observable en la que el comportamiento de una persona tuvo un efecto claramente positivo o negativo sobre el resultado. Analizar muchos de esos incidentes permite descubrir qué conductas son realmente decisivas en un puesto.

Además de en la selección, el método se utiliza en la evaluación del desempeño, donde el responsable registra a lo largo del año situaciones concretas de buen y mal desempeño para basar su valoración en hechos y no en impresiones. También se aplica en el análisis de puestos y en la detección de necesidades formativas.

La entrevista de incidentes críticos (BEI)

La entrevista de incidentes críticos, conocida como entrevista BEI (Behavioral Event Interview, o entrevista de eventos conductuales), traslada el método de Flanagan a la selección de personal. Fue desarrollada por el psicólogo David McClelland y sus colaboradores, que en los años setenta defendieron que la mejor forma de predecir el éxito profesional era evaluar competencias en lugar de inteligencia o conocimientos académicos.

Su funcionamiento es sencillo: se relaciona cada pregunta con una competencia del puesto y se pide al candidato que relate una situación concreta que haya vivido en la que tuvo que ponerla en práctica.

Por ejemplo, si estamos seleccionando un puesto comercial y una de las competencias que hay que medir es la orientación al cliente (definida como la motivación para conocer y satisfacer las necesidades de los clientes internos y externos, anticipándose a ellas), las preguntas deben ir dirigidas a comprobar si la persona la ha demostrado en la práctica:

"Cuéntame una situación en la que hayas resuelto un problema importante con un cliente. ¿Qué ocurrió? ¿Qué hiciste tú exactamente? ¿Cuál era tu relación con el cliente? ¿Cuál fue el resultado?"

Este procedimiento analiza las acciones que llevó a cabo el candidato en momentos concretos de su trayectoria y, a partir de ellas, permite detectar qué competencias tiene y con qué nivel de dominio.

El modelo STAR: cómo estructurar las preguntas

Para obtener una respuesta completa, las preguntas de seguimiento se organizan según el modelo STAR, que recoge los cuatro elementos de todo incidente crítico:

• Situación: el contexto. ¿Qué ocurrió? ¿Dónde y cuándo? ¿Quién estaba implicado?
• Tarea: el objetivo o la responsabilidad. ¿Qué tenías que conseguir? ¿Por qué era importante?
• Acción: lo que hizo la persona. ¿Qué hiciste tú exactamente? ¿Por qué elegiste esa forma de actuar? ¿Cuál fue tu papel frente al del resto del equipo?
• Resultado: el efecto de sus actos. ¿Qué resultado obtuviste? ¿Cómo lo mediste? ¿Qué aprendiste?

La parte más importante es la acción: es donde se ven las competencias. Por eso conviene repreguntar hasta obtener un relato concreto de lo que hizo la persona, no de lo que hizo el equipo ni de lo que "se suele hacer".

Cómo preparar una entrevista por competencias

Antes de citar a los candidatos hay que dar varios pasos esenciales:

1. Definir las competencias clave del puesto. Entre cuatro y seis suelen ser suficientes. Cada una debe tener una definición clara y unos indicadores de conducta observables.
2. Establecer un protocolo con las pautas que debe seguir el entrevistador, de modo que las entrevistas sean homogéneas para todos los candidatos.
3. Elaborar el guion con las preguntas que permitirán detectar cada competencia y asegurar que quedan cubiertas todas las necesidades del puesto.
4. Diseñar la escala de evaluación, con la descripción de lo que sería un nivel bajo, medio y alto en cada competencia.
5. Formar a los entrevistadores, que deben saber repreguntar, tomar notas y evitar sus propios sesgos.
6. Citar a los candidatos y reservar tiempo suficiente: una entrevista por competencias bien hecha suele durar entre 45 y 90 minutos.

Ejemplos de preguntas de una entrevista por competencias

Estos son ejemplos de preguntas para algunas de las competencias más evaluadas. Cada una debe completarse con las repreguntas del modelo STAR.

• Orientación al cliente: "Háblame de una ocasión en la que te anticipaste a una necesidad de un cliente antes de que te la planteara."
• Trabajo en equipo: "Cuéntame una situación en la que tuviste que colaborar con alguien con quien no te entendías bien. ¿Cómo lo resolviste?"
• Liderazgo: "Descríbeme una ocasión en la que tuviste que conseguir que un equipo se implicara en un objetivo que no compartía al principio."
• Resolución de problemas: "Háblame del problema más complejo que hayas tenido que resolver en tu último puesto. ¿Cómo lo abordaste?"
• Adaptabilidad: "Cuéntame un cambio importante en tu trabajo que no esperabas. ¿Qué hiciste para adaptarte?"
• Gestión del estrés: "Descríbeme un momento en que tuviste varias urgencias a la vez. ¿Cómo priorizaste?"
• Iniciativa: "Háblame de algo que mejoraste en tu trabajo sin que nadie te lo pidiera."
• Negociación: "Cuéntame una negociación difícil en la que participaste. ¿Qué hiciste para llegar a un acuerdo?"
• Aprendizaje de los errores: "Háblame de un error profesional importante que cometiste. ¿Qué pasó y qué cambiaste después?"

Cómo evaluar las respuestas

La calidad de una entrevista por competencias depende tanto de las preguntas como de la forma de valorar las respuestas. Estas pautas ayudan a hacerlo con rigor:

• Busca hechos, no opiniones. "Siempre intento escuchar al cliente" es una opinión; "llamé al cliente esa misma tarde y le propuse dos alternativas" es un hecho.
• Distingue el "yo" del "nosotros". Muchos candidatos describen lo que hizo su equipo. Hay que repreguntar qué hicieron ellos personalmente.
• Desconfía de las respuestas hipotéticas. Si el candidato responde con un "yo haría…", no está describiendo un incidente real. Conviene reconducirlo: "¿Te ha pasado alguna vez? Cuéntame ese caso".
• Pide varios ejemplos por competencia. Un solo caso puede ser una excepción; dos o tres permiten ver un patrón.
• Valora con la escala definida, inmediatamente después de la entrevista y competencia por competencia, no con una impresión global.
• Contrasta entre evaluadores cuando sea posible, para reducir el peso de los sesgos individuales.

Ventajas y limitaciones de la entrevista por competencias

Ventajas

• Mayor capacidad de predicción: los metaanálisis sobre métodos de selección sitúan las entrevistas estructuradas entre los predictores más fiables del desempeño, muy por encima de la entrevista libre.
• Más objetividad: todos los candidatos responden a las mismas preguntas y se valoran con los mismos criterios.
• Menos sesgos: al centrarse en hechos, reduce el peso de las primeras impresiones, la afinidad o la soltura al hablar.
• Mejor conocimiento del candidato: permite identificar con precisión sus puntos fuertes y sus áreas de mejora.
• Base para el desarrollo posterior: lo detectado en la entrevista orienta la acogida y la formación de la persona contratada.

Limitaciones

• Exige preparación y formación de los entrevistadores. Mal aplicada, pierde buena parte de su valor.
• Requiere más tiempo que una entrevista convencional.
• Penaliza a quien tiene poca experiencia, que dispone de menos situaciones profesionales que relatar.
• Puede entrenarse: los candidatos que conocen el modelo STAR preparan respuestas, por lo que repreguntar es imprescindible.

Errores frecuentes al hacer entrevistas por competencias

• Improvisar las preguntas en lugar de seguir un guion común para todos los candidatos.
• Conformarse con la primera respuesta sin repreguntar por la acción concreta y el resultado.
• Evaluar demasiadas competencias, lo que impide profundizar en ninguna.
• Dejarse llevar por la forma de contar y no por lo que la persona hizo realmente.
• Valorar al final con una impresión global en lugar de puntuar cada competencia con la escala definida.

Si quieres profundizar en otros métodos de selección con base científica, puedes consultar nuestro artículo sobre los métodos científicos de selección y sobre las principales técnicas de reclutamiento.

En definitiva, la entrevista por competencias permite profundizar en los puntos fuertes y débiles de cada candidato y conocer las habilidades con las que cuenta para desenvolverse en el puesto. Sus respuestas son un buen predictor de su desempeño futuro y una garantía de que estamos incorporando el talento que la organización necesita.

Preguntas frecuentes sobre la entrevista por competencias

¿Te ha resultado útil este artículo?

Escrito por

Equipo de colaboradores

Nuestros amigos, grandes profesionales que nos ayudan a compartir con vosotros información actual y relevante en relación a los temas que tratamos en los blogs.