Curso Tratar las Reclamaciones de Forma Comercial

Recuperar Clientes Insatisfechos o Potenciales Desertores

  • Curso Presencial
  • Objetivo: Perfeccionamiento

A lo largo de la relación con los clientes, se van a suscitar en ocasiones desavenencias y disgustos que pueden afectar el desarrollo comercial.

Ante ciertas situaciones, los clientes se vuelven difíciles y las empresas nos instan a buscar fórmulas para retenerlos, pero ¿Cómo hacerlo? ¿Qué decir? ¿Cómo frenar el impulso visceral que a veces nos empuja…? Encontrar recursos personales para responder, satisfacer y restablecer las relaciones positivas con nuestros clientes es el objetivo de este seminario.

Programa de la formación

1. Hacer de las reclamaciones un instrumento de fidelización del cliente

  • El interés económico de la empresa en la fidelización del cliente.
  • La importancia financiera de la reclamación.
  • La gestión de la satisfacción como garantía de la recuperación de clientes.

2. Saber comunicar en momentos de crisis

  • Aceptar el descontento, desdramatizar.
  • Identificar la verdadera necesidad del cliente y la razón de su insatisfacción.
  • Técnicas que favorecen el diálogo: empatía, preguntas y reformulación.
  • Elegir las palabras justas y adaptar al estilo.

3. Emplear las técnicas de argumentación y negociación

  • Promover estrategias positivas.
  • Conocer y practicar las técnicas de argumentación y negociación.
  • Conducir la negociación.
  • Alcanzar acuerdos y formalizar su seguimiento.

4. Gestionar por teléfono las reclamaciones

  • No trate al cliente como si él fuera el problema.
  • Asumir la responsabilidad.
  • Mantener un esquema de relación comprensión solución.
  • Proponer soluciones creativas.
  • Establecer compromisos y comprobar el nivel de satisfacción.

5. Resolver problemas específicos por escrito

  • Personalizar la respuesta para valorizar el cliente.
  • Mejorar la redacción para asegurar la calidad del servicio.
  • Elegir las palabras y el estilo adecuado.

6. Establecer un plan de actuación

  • Entender las reclamaciones como fuente de información.
  • Identificar la tipología de reclamaciones.
  • Transmitir la información adecuada en cada situación.
  • Trabajar los indicadores de seguimiento.

A quién va dirigida

  • Empleados, secretarias, asistentes, personal de apoyo en contacto directo con clientes.
  • Todas las personas en relación permanente con los clientes internos y externos que viven las reclamaciones como situaciones estresantes o conflictivas.

Objetivos

  • Las organizaciones se diferencian por la calidad de la comunicación con sus clientes. El tratamiento de las reclamaciones es una ocasión estratégica para establecer una comunicación individualizada.
  • Tratar las reclamaciones con el nivel de exigencia que demanda el mercado:
    -Transmitir una imagen de empresa orientada al servicio.
    -Transformar al cliente descontento en un cliente fiel y satisfecho.
    -Dominar el estrés y mantener una actitud positiva ante un cliente difícil o una situación conflictiva.

Beneficios

  • Exposición del consultor formador.
  • Trabajos individuales y en grupo.
  • Estudio de casos.
  • Intercambio de experiencias.
Duración: 2 días (14 horas )
Referencia: 1038
Precio:990,00 € exento de IVA
más información
Horario del curso: Primer día: 09:30:00 -18:00:00 Segundo día: 09:00:00 -17:30:00
Supuesto bonificación Fundae por asistente:182 €
Grupo medio de 8 a 12 participantes
El precio del curso incluye: Los coffee breaks de las pausas, los almuerzos en común con los participantes, la documentación, los ejercicios, el material del curso así como el certificado de formación.
Duración: 2 días (14 horas )
Referencia: 1038
In-Company:3.180,00 € exento de IVA
Precio para grupo de hasta 12 personas* ¿Qué incluye el precio in-company?
RESERVA PLAZA Elige el lugar y la fecha
13 Nov - 14 Nov

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