Curso Fidelización de clientes: carterización, up-selling y cross-selling

Sacar el máximo partido a la cartera de clientes actuales

  • Curso Presencial
  • Objetivo: Perfeccionamiento

Cada día las personas de nuestra empresa interactúan con la base de clientes actuales. En gran medida la relación es reactiva limitándose a servir aquello que el cliente demanda. Con ello se pierden grandes oportunidades para vender más y mantener al cliente más fidelizado y vinculado a la marca.

Potenciar la capacidad de la empresa para vender mayor cantidad de productos diferentes a un cliente actual genera una mayor fidelidad del cliente, una mayor posibilidad de conservarlo como cliente y una mayor posibilidad para que nos transformemos en su partner, más allá de un mero proveedor de productos o servicios.

En este taller trabajaremos técnicas para poder rentabilizar esas ocasiones hasta ahora perdidas, potenciando la capacidad para vender segundos productos asociados a los que ya tiene el cliente (Cross-Selling) y/o más cantidad o valor de lo ya vendido (Up-Selling).

Programa de la formación

1. Fidelización de clientes

  • Los costes de captación de clientes vs los costes de fidelización.
  • Consideración del valor de la relación con el cliente a lo largo del ciclo de vida: LTV – Life Time Value.
  • Consideración sobre el potencial de compra de los clientes (cuota de cliente vs cuota de mercado).
  • Estrategias de recuperación de clientes perdidos.
  • El índice NPS.
  • Análisis del Customer Journey y gestión de la Experiencia de Cliente.

2. Gestión de la cartera de clientes

  • No todos los clientes son iguales.
  • Discriminación positiva de clientes.
  • Identificar los segmentos clave para la estrategia de la empresa. Segmentación de clientes y previsión de la demanda.
  • Diseño de carteras y tácticas para los segmentos clave con objetivos y planes de acción.
  • Tácticas de marketing.
  • Establecer los criterios de seguimiento y medición.
  • Herramientas de gestión: CRM

3. Estrategias y acciones de venta cruzada (Cross-Selling)

  • Identificar los puntos clave en el Customer Journey para que se produzca Cross-Selling.
  • Matriz de producto/servicio – cliente para identificar oportunidades de venta en base a necesidades detectadas: affinity matrix.
  • Criterios para priorizar oportunidades.

4. Estrategias y acciones de venta de productos Premium: Up-Selling

  • Identificar los puntos clave en el Customer Journey para que se produzca Up-Selling.
  • Técnicas: venta Premium de marcas de lujo – aplicación de descuentos por la compra de productos de gama superior – servicios extendidos en Up-Selling.
  • Up-Selling y Cross-Selling aplicados al e-commerce: sistemas de recomendación, manuales y automáticos.
  • Gestión de la cartera de clientes.

A quién va dirigida

  • Directores Comerciales.
  • Responsables de Atención al Cliente.
  • Responsables de Calidad.
  • Responsables de Comunicación.
  • Profesionales que tengan contacto con clientes.

Objetivos

  • Sensibilizar sobre la importancia de preparar la empresa para asumir las tareas que requiere un programa de fidelización y conocer cómo llevar a cabo un estudio pormenorizado de las diferentes categorías de clientes y la manera en que cada uno de ellos se interrelacione con la organización a partir sus necesidades y expectativas y su potencial.
  • Conocer cómo medir la satisfacción del cliente y como gestionar un sistema de quejas y reclamaciones como oportunidad, a partir de la definición de los momentos de la verdad (Customer Journey).
  • Analizar estrategias, establecer los parámetros para una adecuada planificación e instrumentación de los proyectos definidos para lograr la retención, fidelización y potenciación de los clientes, de acuerdo con la estrategia de la empresa, la disponibilidad de recursos.
  • Conseguir más ventas a través de técnicas probabas de Up y Cross-Selling.

Beneficios

  • Gestión de la actual cartera de clientes de manera proactiva y eficiente generando más ventas.
  • Definición de estrategias ad hoc, individuales, para cada cliente en función de sus necesidades y su potencial.
  • Desplegar acciones proactivas de presentación de opciones al cliente en base al portfolio actual de productos y servicios para generar ventas cruzadas.
  • Automatizar los procesos y las acciones para generar más ventas y ventas cruzadas
  • Entender las conductas que facilitan la generación de operaciones de Cross-Selling y Up-Selling.
  • Optimizar el uso de los recursos de la empresa.
  • Contarán con un sistema de evaluación y medición de resultados de las acciones.
Duración: 2 días (14 horas )
Referencia: 1811
En aulas de Cegos, con otras empresas

Precio 1er inscrito
990 € exento de IVA

2º inscrito y sucesivos
792 € exento de IVA
(para la misma edición)
más información
Horario del curso: Primer día: 09:30 -18:00 Segundo día: 09:00 -17:30
Bonificable por asistente:182 €
Grupo medio de 8 a 12 participantes
El precio del curso incluye: Los coffee breaks de las pausas, los almuerzos en común con los participantes, la documentación, los ejercicios, el material del curso así como el certificado de formación.
Con las personas de tu empresas
Duración: 2 días (14 horas )
Referencia: 1811
In-Company:3.180 € exento de IVA
Precio para grupo de hasta 12 personas* ¿Qué incluye el precio in-company?
RESERVA PLAZA Elige el lugar y la fecha
11 Feb - 12 FebCegos Barcelona
Cegos Barcelona
Gran Via Carles Iii, 85 Bis
08028 Barcelona
03 Jul - 04 JulCegos Barcelona
Cegos Barcelona
Gran Via Carles Iii, 85 Bis
08028 Barcelona
08 Abr - 09 AbrCegos Madrid
Cegos Madrid
Fray Bernardino Sahagun, 24
28036 Madrid
17 Jun - 18 JunCegos Madrid
Cegos Madrid
Fray Bernardino Sahagun, 24
28036 Madrid
28 Oct - 29 OctCegos Madrid
Cegos Madrid
Fray Bernardino Sahagun, 24
28036 Madrid