Programa de transformación del departamento de Customer Experience | Becton Dickinson

Descripción del proyecto

Entre 2016 y 2017, Cegos España y Becton Dickinson (BD) desarrollaron conjuntamente un proyecto de trabajo orientado a transformar el Departamento de Servicio de Atención Técnica en un Departamento de Customer Experience. El proyecto partió de un assessment center con entrevistas individuales de feedback en el que obtuvimos el mapa de talento del equipo. Tras ello, se han desarrollado acciones formativas presenciales in-company y en abierto en función de las necesidades del colectivo. Trabajamos competencias relacionales como comunicación, confianza y atención al cliente y competencias de efectividad interpersonal. Tras cada una de las sesiones formativas ha existido un seguimiento del consultor con el objetivo de asegurar la puesta en práctica de los planes de acción.

Javier Fernandez Martinez, Iberia Customer Support Manager, BD.

« Con Cegos hemos podido planificar, diseñar y ajustar un programa de formación continua en búsqueda de la máxima efectividad del departamento. En un periodo de tiempo relativamente corto se han creado las bases en las que apoyarse para los continuos cambios y retos a los que se enfrenta este departamento en un sector de máxima exigencia. »

Javier Fernandez Martinez, Iberia Customer Support Manager, BD.

✅ Resultados

  • Evolución organizativa que permite afrontar nuevos y continuos retos.
  • Mejora del ambiente de departamento apoyado en una mejor autovaloración y percepción del valor que se aporta a la compañía.
  • Mejor percepción como organización del cliente interno y externo que se corrobora con las encuestas a cliente.
  • Mayor efectividad del Departamento que se refleja en la consecución de manera consistente de los objetivos a cierre de cada mes.

✅ Factores clave de éxito

  • Assessment Centre inicial: permitió generar un mapa de talent y tomar decisiones para consolidar el equipo.
  • Implicación de su mánager con el equipo.
  • Proceso de desarrollo, vinculado con las necesidades del negocio, que ha transformado la visión y actitudes del equipo.