Becton Dickinson: La gestión de uno y todos en el camino hacia la mejora

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« Con Cegos hemos podido planificar, diseñar y ajustar un programa de formación continua en búsqueda de la máxima efectividad del departamento. En un periodo de tiempo relativamente corto se han creado las bases en las que apoyarse para los continuos cambios y retos a los que se enfrenta este departamento en un sector de máxima exigencia. »

Javier Fernandez Martinez, Iberia Customer Support Manager, BD.

Descripción del proyecto:

Entre 2016 y 2017, Cegos España y Becton Dickinson (BD) desarrollaron conjuntamente un proyecto de trabajo orientado a transformar el Departamento de Servicio de Atención Técnica en un Departamento de Customer Experience. El proyecto partió de un assessment center con entrevistas individuales de feedback en el que obtuvimos el mapa de talento del equipo. Tras ello, se han desarrollado acciones formativas presenciales in-company y en abierto en función de las necesidades del colectivo. Trabajamos competencias relacionales como comunicación, confianza y atención al cliente y competencias de efectividad interpersonal. Tras cada una de las sesiones formativas ha existido un seguimiento del consultor con el objetivo de asegurar la puesta en práctica de los planes de acción. A fecha de hoy el proyecto sigue vigente y pondremos foco en trabajar sobre la gestión de equipos y los team leaders.

Resultados

Factores Clave de Éxito

  • Evolución organizativa que permite afrontar nuevos y continuos retos.
  • Mejora del ambiente de departamento apoyado en una mejor autovaloración y percepción del valor que se aporta a la compañía.
  • Mejor percepción como organización del cliente interno y externo que se corrobora con las encuestas a cliente.
  • Mayor efectividad del Departamento que se refleja en la consecución de manera consistente de los objetivos a cierre de cada mes.
  • Assessment Centre inicial: permitió generar un mapa de talent y tomar decisiones para consolidar el equipo.
  • Implicación de su mánager con el equipo.
  • Proceso de desarrollo, vinculado con las necesidades del negocio, que ha transformado la visión y actitudes del equipo.





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Becton Dickinson

Becton Dickinson es una empresa internacional de tecnología médica que está impulsando el mundo de la salud, mejorando el avance de la medicina y la administración de la atención sanitaria. BD es líder en seguridad del paciente y del personal sanitario, así como en la tecnología que facilita la investigación médica y de laboratorios clínicos. La empresa ofrece soluciones innovadoras para ayudar en la investigación médica y genómica, optimizar el diagnóstico de enfermedades infecciosas y cáncer, mejorar la gestión de la medicación, promover la prevención de infecciones, ofrecer material quirúrgico y apoyar la gestión de la diabetes.

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