Curso \ referencia 1811

Curso - Fidelización de clientes: carterización, up-selling y cross-selling

Sacar el máximo partido a la cartera de clientes actuales

  • Presencial
  • Perfeccionamiento
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ABIERTA
IN-COMPANY
A MEDIDA
En aulas de Cegos, con otras empresas
Referencia : 1811
Duración : 2 días (14 horas)

Precio 1er inscrito
990 € IVA exento
2º inscrito y sucesivos
792 € IVA exento
Bonificable por asistente: 182 €

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para hacer esta formación en Cegos

Formación para personas de mi empresa
Referencia : 1811
Duración : 2 días (14 horas)

Precio In-Company*
4.170 € IVA exento

(Precio para un grupo de hasta 12 personas)

Bonificable por grupo de 10 asistentes: 1.820 €

Formación a medida, adaptada a mi empresa

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Un equipo de consultores está a tu disposición para ofrecerte un contenido adaptado, a medida de tus objetivos.

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Cada día las personas de nuestra empresa interactúan con la base de clientes actuales. En gran medida la relación es reactiva limitándose a servir aquello que el cliente demanda. Con ello se pierden grandes oportunidades para vender más y mantener al cliente más fidelizado y vinculado a la marca.

Potenciar la capacidad de la empresa para vender mayor cantidad de productos diferentes a un cliente actual genera una mayor fidelidad del cliente, una mayor posibilidad de conservarlo como cliente y una mayor posibilidad para que nos transformemos en su partner, más allá de un mero proveedor de productos o servicios.

En este taller trabajaremos técnicas para poder rentabilizar esas ocasiones hasta ahora perdidas, potenciando la capacidad para vender segundos productos asociados a los que ya tiene el cliente (Cross-Selling) y/o más cantidad o valor de lo ya vendido (Up-Selling).

Dirigido a

Dirigido a ?

  • Directores Comerciales.
  • Responsables de Atención al Cliente.
  • Responsables de Calidad.
  • Responsables de Comunicación.
  • Profesionales que tengan contacto con clientes.
Contenido

Contenido de la formación

1. Fidelización de clientes

  • Los costes de captación de clientes vs los costes de fidelización.
  • Consideración del valor de la relación con el cliente a lo largo del ciclo de vida: LTV – Life Time Value.
  • Consideración sobre el potencial de compra de los clientes (cuota de cliente vs cuota de mercado).
  • Estrategias de recuperación de clientes perdidos.
  • El índice NPS.
  • Análisis del Customer Journey y gestión de la Experiencia de Cliente.

2. Gestión de la cartera de clientes

  • No todos los clientes son iguales.
  • Discriminación positiva de clientes.
  • Identificar los segmentos clave para la estrategia de la empresa. Segmentación de clientes y previsión de la demanda.
  • Diseño de carteras y tácticas para los segmentos clave con objetivos y planes de acción.
  • Tácticas de marketing.
  • Establecer los criterios de seguimiento y medición.
  • Herramientas de gestión: CRM

3. Estrategias y acciones de venta cruzada (Cross-Selling)

  • Identificar los puntos clave en el Customer Journey para que se produzca Cross-Selling.
  • Matriz de producto/servicio – cliente para identificar oportunidades de venta en base a necesidades detectadas: affinity matrix.
  • Criterios para priorizar oportunidades.

4. Estrategias y acciones de venta de productos Premium: Up-Selling

  • Identificar los puntos clave en el Customer Journey para que se produzca Up-Selling.
  • Técnicas: venta Premium de marcas de lujo – aplicación de descuentos por la compra de productos de gama superior – servicios extendidos en Up-Selling.
  • Up-Selling y Cross-Selling aplicados al e-commerce: sistemas de recomendación, manuales y automáticos.
  • Gestión de la cartera de clientes.
Objetivos

Objetivos de la formación

  • Sensibilizar sobre la importancia de preparar la empresa para asumir las tareas que requiere un programa de fidelización y conocer cómo llevar a cabo un estudio pormenorizado de las diferentes categorías de clientes y la manera en que cada uno de ellos se interrelacione con la organización a partir sus necesidades y expectativas y su potencial.
  • Conocer cómo medir la satisfacción del cliente y como gestionar un sistema de quejas y reclamaciones como oportunidad, a partir de la definición de los momentos de la verdad (Customer Journey).
  • Analizar estrategias, establecer los parámetros para una adecuada planificación e instrumentación de los proyectos definidos para lograr la retención, fidelización y potenciación de los clientes, de acuerdo con la estrategia de la empresa, la disponibilidad de recursos.
  • Conseguir más ventas a través de técnicas probabas de Up y Cross-Selling.
Beneficios

Beneficios adicionales

  • Gestión de la actual cartera de clientes de manera proactiva y eficiente generando más ventas.
  • Definición de estrategias ad hoc, individuales, para cada cliente en función de sus necesidades y su potencial.
  • Desplegar acciones proactivas de presentación de opciones al cliente en base al portfolio actual de productos y servicios para generar ventas cruzadas.
  • Automatizar los procesos y las acciones para generar más ventas y ventas cruzadas
  • Entender las conductas que facilitan la generación de operaciones de Cross-Selling y Up-Selling.
  • Optimizar el uso de los recursos de la empresa.
  • Contarán con un sistema de evaluación y medición de resultados de las acciones.