Expresar tu desacuerdo y gestionar el conflicto mediante el método DESC

¿Estás en desacuerdo con uno de tus colaboradores? ¿Alguno cometió un error? Estas situaciones pueden ser difíciles de solucionar. Pero existe un método efectivo de encararlas: el DESC. Una herramienta de mediación cuyo propósito es gestionar el conflicto o formular una crítica constructiva.

Formular una crítica constructiva con el método DESC

gestionar el conflictoEl método DESC de Bower le permite al manager lidiar con un error cometido por uno de sus colaboradores, asegurándose de que la persona no repita el error en un futuro.

La efectividad de este método se basa en la afirmación del manager, la responsabilización por parte del colaborador sobre las soluciones a implementar y el deseo de este a abordar el problema.

Feedback en 4 pasos para gestionar el conflicto

Cuando un manager (o cualquier trabajador, en realidad) se enfrenta a un conflicto de este tipo, debe reaccionar rápidamente para que la situación no se atasque. Para ello disponen de una herramienta muy efectiva a su disposición: el feedback ( o retroalimentación).

1 / Describe objetivamente los hechos y explica las consecuencias

  • Describe de manera neutral y objetiva la situación utilizando el “Yo”: ““Me he dado cuenta de que no recibí el archivo X, cuando habíamos acordado que se lo pasaría a Bárbara a las 17:00”.
  • Indica las consecuencias negativas o los riesgos de la situación para demostrar que el asunto es importante: “Estas son las consecuencias…”

2 / Expresa tus sentimientos sobre la situación

El “yo” debe usarse para expresar los sentimientos de una manera genuina, libre y positiva: “Estoy decepcionado, insatisfecho, molesto…”.

Cuando usas el “yo”, estás asumiendo la responsabilidad de tu palabras y emociones: “Me molesta que no contestes al teléfono.” Por el contrario, el “Tú” es acusatorio y tu interlocutor se podría sentir agraviado: “Me molesta cuando no contestas el teléfono.”

3 / Especifica una solución

Este paso difiere dependiendo de si estás hablando con un colaborador o con otro manager.

Con un colaborador

  • Involucra a tu interlocutor y pídele propuestas de soluciones concretas: “¿qué vas a hacer para…?” Si las ideas provienen de él mismo, es más probable que las aplique…
  • Evalúa las soluciones previstas.
  • Ofrécele tu ayuda en lugar de esperar que tenga que ser él directamente quien la solicite: “¿Qué ayuda necesitas?”
  • Escoge de manera conjunta aquellas acciones a realizar para resolver el problema.
  • Define un plan de acción y unos puntos de seguimiento.

Con otro manager o un superior

  • Propón varias soluciones (pero concretas): “Esto es lo que te propongo …”
  • Haz que evalúe las soluciones propuesta: “¿Qué soluciones prefieres? “
  • Fuérzale para que escoja las acciones a tomar para resolver el problema: “¿Qué deseas que implementemos?”

4 / Concluye positivamente

  • Reformula y valida compromisos recíprocos: “Entonces estamos de acuerdo en …, tú vas a… y yo voy a…”
  • Resalta los beneficios del cambio para tu colaborador, para ti mismo y para el equipo: “Esto es lo que ganaremos…”
  • Una vez que obtengas el “sí”, asegúrate de confiar en el éxito futuro de tu interlocutor.
  • Planifica el cierre y marca una fecha: “Me propongo hacer un punto en…” para una entrevista de seguimiento para hacer un balance de la relevancia de las decisiones tomadas.

En tu caso, ¿cuándo fue la última vez que usaste el método D.E.S.C., y el próximo ¿Cómo te fue?

No siempre es sencillo gestionar los conflictos que surgen en el día, pero hacer un buen uso de la comunicación, ser capaz de influir y construir relaciones sanas es algo en lo que uno puede trabajar si se lo propone.


Autor original: Jean-Pierre Testa
Manager Offre et Expertise Management

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