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Curso Tratar las reclamaciones de forma comercial

Recuperar clientes insatisfechos o potenciales desertores

Programa de la formación

1. Hacer de las reclamaciones un instrumento de fidelización del cliente

  • El interés económico de la empresa en la fidelización del cliente.
  • La importancia financiera de la reclamación.
  • La gestión de la satisfacción como garantía de la recuperación de clientes.

2. Saber comunicar en momentos de crisis

  • Aceptar el descontento, desdramatizar.
  • Identificar la verdadera necesidad del cliente y la razón de su insatisfacción.
  • Técnicas que favorecen el diálogo: empatía, preguntas y reformulación.
  • Elegir las palabras justas y adaptar al estilo.

3. Emplear las técnicas de argumentación y negociación

  • Promover estrategias positivas.
  • Conocer y practicar las técnicas de argumentación y negociación.
  • Conducir la negociación.
  • Alcanzar acuerdos y formalizar su seguimiento.

4. Gestionar por teléfono las reclamaciones

  • No trate al cliente como si él fuera el problema.
  • Asumir la responsabilidad.
  • Mantener un esquema de relación comprensión solución.
  • Proponer soluciones creativas.
  • Establecer compromisos y comprobar el nivel de satisfacción.

5. Resolver problemas específicos por escrito

  • Personalizar la respuesta para valorizar el cliente.
  • Mejorar la redacción para asegurar la calidad del servicio.
  • Elegir las palabras y el estilo adecuado.

6. Establecer un plan de actuación

  • Entender las reclamaciones como fuente de información.
  • Identificar la tipología de reclamaciones.
  • Transmitir la información adecuada en cada situación.
  • Trabajar los indicadores de seguimiento.

A quién se dirige esta formación

  • Empleados, secretarias, asistentes, personal de apoyo en contacto directo con clientes.
  • Todas las personas en relación permanente con los clientes internos y externos que viven las reclamaciones como situaciones estresantes o conflictivas.

Objetivos de la formación

  • Las organizaciones se diferencian por la calidad de la comunicación con sus clientes. El tratamiento de las reclamaciones es una ocasión estratégica para establecer una comunicación individualizada.
  • Tratar las reclamaciones con el nivel de exigencia que demanda el mercado:
    -Transmitir una imagen de empresa orientada al servicio.
    -Transformar al cliente descontento en un cliente fiel y satisfecho.
    -Dominar el estrés y mantener una actitud positiva ante un cliente difícil o una situación conflictiva.

Beneficios de la formación

  • Exposición del consultor formador.
  • Trabajos individuales y en grupo.
  • Estudio de casos.
  • Intercambio de experiencias.

Fechas de la formación año 2017

16-17 FebBarcelona990€ exento de IVALogo de carrito Cegos
08-09 MayMadrid990€ exento de IVALogo de carrito Cegos
02-03 OctBarcelona990€ exento de IVALogo de carrito Cegos
13-14 NovMadrid990€ exento de IVALogo de carrito Cegos

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Duración:
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Precio 1er inscrito:
Bonificación Fundación Tripartita
por asistente:
Grupo medio de 6 a 10 participantes
El precio del curso incluye:
Los coffee breaks de las pausas, los almuerzos en común con los participantes, la documentación, los ejercicios, el material del curso así como el certificado de formación.
Duración: 
Precio*
Grupo estándar de 1 personas

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Formacion bonificada Fundación Tripartita
“La Fundación Estatal para la Formación en el Empleo participa en la gestión de las ayudas para financiar las acciones de formación profesional para el empleo dirigidas a empresas y trabajadores pero, en ningún caso, las organiza ni las imparte.”




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